El empleo de chats automáticos por inteligencia artificial ha sido una solución muy aprovechada por las empresas para atender las vías de reclamos y quejas. Sin embargo, el Gobierno dispuso, en favor de los consumidores, que siempre deberá existir una personal real en cada atención y no solo los bots de respuestas.
Así lo refiere la Ley 31601. Esta garantiza el «derecho a contar con opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor de algún bien o servicio ofrezca al público sistemas de atención automatizada» asistido por inteligencia artificial o asistente digital.
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La medida oficializada modifica el artículo 1 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
De esta manera, se regulan los canales de atención automatizada como WhatsApp, llamadas telefónicas, chatbots y otros. Las empresas deberán contar con una persona real siempre a disposición de cada comunicación.
Por su parte, la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) saludó la publicación del nuevo dispositivo, que agrega «un nuevo derecho, que es el de ser atendido de forma personal y no solo por una máquina» cuando el consumidor desee contactar al proveedor.
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— Gua.pe (@guapuntope) November 6, 2022
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