Estudio reveló que la amabilidad con los consumidores tiene más impacto que la eficiencia operativa

Las variaciones en la economía y la pandemia han cambiado a los consumidores. El informe de Tendencias Globales de Consumo 2023 de Qualtrics (Nasdaq: XM) identificó una fuerte demanda por conexión humana en sus interacciones con las marcas. ¿Qué se considera a la hora de decidir dónde y cómo gastar el dinero?

Qualtrics XM Institute encuestó a más de 33 mil consumidores en 29 distintos países. La finalidad fue entender qué es lo que impulsa la mentalidad actual del público.

Para empezar, se demostró que quienes califican la interacción como una experiencia de cinco estrellas tienen más del doble de probabilidades de comprar más a una marca que los clientes que tuvieron una experiencia de una o dos estrellas.

El estudio advirtió que la fidelidad del consumidor se ganará por medio de conexiones personales por encima de la eficiencia. En la medida que se le agote la paciencia del consumidor es más probable que cambie de marca.

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Si bien las empresas miden su éxito con métricas, tratar a los consumidores como seres humanos tiene más valor que la eficiencia operativa durante las interacciones con los clientes. Un agente de servicio afable tiene mayor impacto en la satisfacción del consumidor que un tiempo de espera corto.

Cuando un consumidor habla con un agente empático es 5.2 veces más probable que quede satisfecho con la experiencia de la marca.

En cuanto al tiempo de espera corto, hay un índice de 2.7 probabilidades de estar contentos con la interacción general. La eficiencia sigue ocupando un lugar importante en la experiencia del consumidor.

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— Gua.pe (@guapuntope) November 6, 2022